Como parte de dos de las iniciativas de Bloomberg Philanthropies dedicadas a ayudar a las ciudades a aprovechar el poder de los datos, City Data Alliance y la certificación What Works Cities, Public Digital está ayudando a las ciudades a convertirse en organizaciones digitales más informadas por datos. La esencia de esta transformación es hacer que las ciudades dejen de pensar en los datos como algo que simplemente podrían publicar por transparencia y pasen a implementar lo que llamamos “Datos como servicio”.

Un enfoque que fomentamos en las ciudades es adoptar el desarrollo de un estándar de servicio de datos. Esta publicación de blog explica por qué los estándares de servicio son útiles y cómo hemos adaptado el Estándar de Servicio del Gobierno del Reino Unido para aplicarlo a las ciudades.

Los estándares de servicio explican la excelencia en cuanto al diseño, la entrega y la calidad de un servicio y establecen expectativas sobre las formas de trabajo. Por lo tanto, a menudo son más similares a un conjunto holístico de políticas que a estándares técnicos.

Se ha comprobado que los estándares de servicio son una palanca potente y barata para cambiar y alinear el comportamiento. Ayudan a las organizaciones a demostrar públicamente el liderazgo en su trabajo, a reducir la complejidad de su cartera de servicios y a evitar el gasto continuo en servicios ineficaces.

El proceso de desarrollo de un estándar de servicio es importante en sí mismo. Ayuda a alinear las expectativas y a alcanzar una visión acordada de lo que los equipos quieren lograr y cómo deben funcionar.

Los estándares de servicio, desarrollados por primera vez por el Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido (GDS), ahora son comunes en todo el mundo. Algunos ejemplos incluyen el Estándar de Servicio del Gobierno del Reino Unido, el Estándar de Servicio Digital de Ontario, el Estándar de Crisis Digital de California, los Estándares de Servicio Digital de Singapur y el Manual de Servicios Digitales de EE. UU.

Sin embargo, estos estándares de servicio se han centrado en gran medida en los servicios transaccionales, en los que los usuarios son ciudadanos y el “servicio completo” puede abarcar varios canales, como llamadas, cartas y mensajes de texto. Los servicios de datos son un poco diferentes, especialmente porque sus usuarios son más especializados e interactúan con los servicios de datos de manera diferente, por lo que los estándares de servicio de datos también serán un poco diferentes.

Cada estándar de servicio es único porque debe reflejar el contexto, las prioridades y los valores del equipo que lo crea e implementa. Sin embargo, se debe comenzar en algún lugar, por lo que creamos un estándar de servicio de datos de muestra que sirve para impulsar a las ciudades que quieren desarrollar el suyo.

Tomamos como referencia el Estándar de Servicio del Gobierno del Reino Unido para elEstándar de Servicio de Datos de muestra. Agregamos algunos puntos y eliminamos o reformulamos otros para que reflejen mejor las necesidades de los servicios de datos y análisis. Algunos de los cambios más importantes son los siguientes:

• Los servicios transaccionales a menudo tienen un propósito obvio: por ejemplo, la gente tiene que pagar los impuestos de su auto o registrar una empresa. El propósito de un servicio de datos o análisis no suele ser tan claro y, sin ello, corre el riesgo de guiarse por los datos disponibles en lugar de por un objetivo impactante. Creemos que los equipos deben comenzar por establecer su propósito y publicar datos teniendo esto en cuenta.

• Comprender a los usuarios y sus necesidades es igual de vital para los servicios de datos como para cualquier otro servicio. Los equipos que desarrollan servicios de datos deben considerar no solo a los usuarios directos del servicio (por ejemplo, un desarrollador que utiliza datos para crear una aplicación) sino también a los usuarios de sus usuarios (por ejemplo, un ciudadano que utiliza dicha aplicación para tomar una decisión). Los equipos deben considerar a todos los usuarios finales que consumen la información y se ven afectados por ella. Por lo tanto, en los servicios de datos, entender a los usuarios se parece más a entender un ecosistema.

• El objetivo particular de nuestro estándar de servicio de datos es el contexto de una ciudad (principalmente en EE. UU.) en la que los alcaldes tienen un papel importante. Queremos reconocer la importancia de tener un gran nivel de apoyo del alcalde, pero también reflejar los riesgos de la politización de los datos. La neutralidad es importante tanto para la confianza en los datos como para la sostenibilidad a largo plazo de los servicios. El punto “incluir la democracia como una necesidad del usuario” está diseñado para reflejar esto.

• Los usuarios de datos y las comunidades de datos suelen estar más cerca de los equipos de servicio que los usuarios de servicios transaccionales. Además, los servicios de datos no suelen ser los que las personas tienen que usar, sino los que hay que alentarlos a usar. Por lo tanto, nuestro estándar enfatiza la necesidad de servicios de datos que “inspiren a los usuarios de datos” en el trabajo que realizan.

• Sabemos que los servicios de datos y análisis pueden ser perjudiciales y beneficiosos, y que las personas se preocupan por la forma en que se recopilan, utilizan y comparten los datos. Por ello, nuestro estándar incluye puntos que enfatizan los resultados seguros, equitativos y responsables, tales como “hacer que la información sea accesible para todos”, “crear un servicio seguro que proteja los datos confidenciales” y “ser transparente y responsable”.

• Por último, uno de los principales problemas para los usuarios de datos reiterados son los servicios de datos que realizan cambios inesperados, como cambiar los nombres de los archivos o los formatos de los datos de un mes a otro, o los servicios que se desconectan sin previo aviso. A diferencia de los servicios transaccionales, en los que los cambios en el diseño suelen mejorar la experiencia de los usuarios, los cambios en los servicios de datos pueden ser perjudiciales para quienes dependen de ellos. Por lo tanto, enfatizamos en la necesidad de “hacer que el servicio sea coherente y fácil de usar” y alentamos la precaución respecto a los cambios de servicio con los siguientes puntos: “Operar un servicio confiable” y “repetir y mejorar frecuentemente”.

¿Qué olvidamos? ¿Existen otros estándares de servicio de datos u otra guía que deberíamos señalar o referenciar? Nos encantaría recibir sus comentarios sobre el borrador del estándar de servicio de datos de muestra, que está disponible aquí.

Si desea analizar más a fondo cualquiera de estos temas, comuníquese con nuestra directora del programa, Amanda.