Como parte de duas das iniciativas da Bloomberg Philantropies dedicadas a ajudar cidades a aproveitar o poder dos dados, The City Data Alliance e a Certificação What Works Cities, a Public Digital está ajudando as cidades a se transformarem em organizações digitais mais informadas com base em dados. A essência dessa transformação é fazer as cidades deixarem de pensar nos dados como uma coisa que elas podem publicar simplesmente por questões de transparência, passando a implementar o que chamamos de “Dados como Serviço”.

Uma abordagem que incentivamos que as cidades adotem é o desenvolvimento de um Padrão de Serviço de Dados. Este post no blog descreve por que os padrões de serviço são úteis e como adaptamos o Padrão de Serviço do Governo do Reino Unido para aplicá-lo às cidades.

Os padrões de serviço explicam o que é bom no projeto, na entrega e na qualidade de um serviço, e definem expectativas sobre as formas de trabalho. Como tal, muitas vezes eles são mais como um conjunto holístico de políticas do que padrões técnicos.

Os padrões de serviço provaram ser uma alavanca barata e poderosa para mudar e alinhar comportamentos. Eles ajudam as organizações a demonstrar publicamente a liderança em seu trabalho, a reduzir a complexidade de seu portfólio de serviços e a evitar gastos contínuos em serviços ineficazes ou desnecessários.

O processo de desenvolvimento de um padrão de serviço é importante por si só. Ele ajuda a alinhar as expectativas e alcançar uma visão acordada do que as equipes querem alcançar e de como elas devem funcionar.

Desenvolvidos pela primeira vez pelo Serviço Digital do Governo (GDS) do Reino Unido, os padrões de serviço são comuns em todo o mundo atualmente. Exemplos incluem o Padrão de Serviço do Governo do Reino Unido, o Padrão de Serviço Digital de Ontário, o Padrão de Crise Digital da Califórnia, os Padrões de Serviço Digital de Cingapura e o Manual de Serviços Digitais dos EUA.

No entanto, esses padrões de serviço têm se concentrado principalmente em serviços transacionais, nos quais os usuários são cidadãos e o “serviço inteiro” pode abranger vários canais, incluindo chamadas telefônicas, cartas e mensagens de texto. Os serviços de dados são um pouco diferentes, especialmente porque seus usuários são mais especializados e interagem com os serviços de dados de forma diferente; por isso, consideramos que os Padrões de Serviços de Dados também vão parecer um pouco diferentes.

Cada padrão de serviço é exclusivo porque deve refletir o contexto, as prioridades e os valores da equipe que o cria e implementa. Mas todos têm que começar em algum lugar, e por isso criamos um Padrão de Serviço de Dados de exemplo, que servirá de base para as cidades que visam desenvolver seus próprios padrões.

Tomamos o Padrão de Serviço do Governo do Reino Unido como ponto de partida para um Padrão de Serviço de Dados de exemplo. Adicionamos alguns pontos e removemos ou reformulamos outros, para fazê-los refletir as necessidades dos serviços de dados e análise. Algumas das alterações mais importantes incluem:

• Os serviços transacionais geralmente têm um propósito óbvio: por exemplo, as pessoas precisam ser capazes de tributar seu carro ou registrar uma empresa. A finalidade de um serviço de dados ou de análise geralmente não é tão clara, e sem ela há o risco de o serviço ser realizado por dados que estão disponíveis ao invés de uma meta impactante. Achamos que as equipes devem começar estabelecendo seu propósito e publicando dados com isso em mente.

• Entender os usuários e suas necessidades é igualmente vital para os serviços de dados, assim como para qualquer outro serviço. As equipes que desenvolvem serviços de dados precisam considerar não apenas os usuários diretos do serviço (por exemplo, um desenvolvedor que usa dados para criar um aplicativo), mas também os usuários de seus usuários (por exemplo, um cidadão que usa esse aplicativo para tomar uma decisão). As equipes precisam considerar todos os usuários finais que consomem e são afetados pelas informações. Portanto, nos serviços de dados, entender os usuários é como entender um ecossistema.

• O alvo específico para nosso Padrão de Serviço de Dados é um contexto de cidade (principalmente dos EUA) no qual os prefeitos têm um papel importante. Queremos tanto reconhecer a importância de obter a adesão de alto nível do prefeito, quanto refletir os riscos da politização dos dados. A neutralidade é importante tanto para a confiança nos dados quanto para a sustentabilidade de longo prazo dos serviços. O ponto “incluir democracia como uma necessidade do usuário” foi projetado para refletir isso.

• Os usuários de dados e as comunidades de dados geralmente estão mais próximos das equipes de serviço do que os usuários de serviços transacionais. Além disso, os serviços de dados geralmente não são aqueles que as pessoas precisam usar, mas aqueles que devem ser incentivados a serem usados. Nosso padrão, portanto, enfatiza a necessidade de serviços de dados para “inspirar usuários de dados” no trabalho que eles fazem.

• Sabemos que os serviços de dados e análise podem ser prejudiciais ou benéficos, e que as pessoas estão preocupadas com as formas como os dados são coletados, usados e compartilhados. Como resultado, nosso padrão inclui pontos para enfatizar resultados seguros, equitativos e responsáveis, como “tornar as informações acessíveis a todos”, “criar um serviço seguro que proteja os dados confidenciais” e “ser transparente e responsável”.

• Por fim, um dos principais problemas para os usuários de dados são os serviços de dados que fazem mensalmente alterações inesperadas, como alteração de nomes de arquivo ou formatos de dados, ou serviços que ficam off-line sem aviso prévio. Ao contrário dos serviços transacionais em que as alterações de projeto geralmente melhoram a experiência dos usuários, as alterações nos serviços de dados podem se dar em detrimento daqueles que dependem deles. É por isso que enfatizamos a necessidade de “tornar o serviço consistente e simples de usar” e incentivamos o cuidado com relação à mudança de serviço através dos pontos: “operar um serviço confiável” e “iterar e melhorar com frequência”.

O que deixamos passar? Existem outros padrões de serviço de dados ou outras orientações que devemos apontar ou fazer referência? Adoraríamos ler seus comentários sobre o rascunho exemplo do Padrão de Serviço de Dados, que está disponível aqui.

Se você quiser discutir algum desses temas mais detalhadamente, entre em contato com Amanda, a Diretora do Programa.