Madagascar, la troisième plus grande île du monde, compte une population de 30 millions d'habitants avec une urbanisation relativement faible et une connectivité Internet limitée. Cela représente un défi important pour garantir un accès à des services publics cohérents et inclusifs.

L'équipe chargée de relever ces défis est l'Unité de Gouvernance Digitale (UGD), sous la tutelle du ministère du Développement numérique, de la Transformation digitale, des Postes et des Télécommunications. L'UGD est responsable de coordonner et d’accompagner les ministères dans la digitalisation des services publics à Madagascar.

Lors de notre 9ème session de Show the Thing, nous avons été rejoints par Dimby (Team Lead) et son collègue Mickaël (Product Owner) qui nous ont guidés à travers le service. Ils ont décrit une approche ingénieuse et pragmatique de la prestation de services publics à travers Mahatoky, un service né de la collaboration de l’UGD avec Paositra Malagasy, la Poste malgache.

Environ 90 % des Malgaches vivent dans des zones rurales, ce qui rend difficile la promotion des services publics numériques. L'accès aux services existants est souvent peu pratique et prend beaucoup de temps. Des actions indispensables, comme l'enregistrement de la naissance d'un enfant, nécessitent souvent de longs déplacements vers les bureaux d'enregistrement civil, qui ne sont pas toujours bien situés. Le tout est compliqué par une infrastructure de transport inadéquate et peu pratique. Par conséquent, les processus d'obtention de documents délivrés par l’administration comme les passeports, les registres d'état civil ou les titres fonciers peuvent prendre beaucoup de temps.

Au cours de cette série, nous nous sommes souvent concentrés sur la transformation numérique à travers la prestation de services en ligne. À Madagascar, les canaux en ligne excluent 80 % de la population. Aussi, un service numérique inclusif a été conçu pour adresser les réalités du contexte malgache. Cela a nécessité la construction d’un portail d’accès aux services publics en ligne (Torolalana), mais également la possibilité d'un accès en présentiel robuste (Mahatoky).

Torolalana offre un accès aux services via trois canaux :

• un canal en ligne (pour les personnes ayant accès à Internet)

• un canal téléphonique (centre d'appels et messages texte)

• un canal physique (Mahatoky)

Cette approche multicanale tient compte du fait que la technologie à elle seule n'est pas une solution suffisante. Compte tenu des défis liés au contexte, il est nécessaire que la solution numérique fournisse aux citoyens et aux résidents un moyen de dialoguer en personne avec l'administration.

C'est ce que permet Mahatoky, et l'équipe a obtenu la participation de la Poste pour garantir le potentiel d'expansion de cette offre aux régions difficiles d'accès. Tout au long de cette série, nous avons entendu des exemples de la façon dont les gouvernements s'appuient sur l'infrastructure existante et font preuve d'une approche itérative et agile à l'égard des nouveaux services. Madagascar ne fait pas exception. Le pays a choisi de s'associer à la Poste pour plusieurs raisons :

• Prévalence : la Poste opère dans tout le pays par l'intermédiaire de 270 bureaux. Chaque village et chaque implantation compte un travailleur postal.

• Confiance : les travailleurs postaux sont des membres importants et dignes de confiance de la communauté et représentent un service reconnaissable.

• Infrastructures : en termes relatifs, la Poste disposait d'une infrastructure moderne en mesure de soutenir le service.

Personnel qualifié : les employés de la Poste possédaient déjà des compétences qu’ils pouvaient mettre à niveau pour soutenir la diversification des rôles.

L'UGD en était encore à ses débuts en matière de transformation du secteur public, mais elle a reçu un soutien et des conseils pour renforcer ses compétences. L'équipe de l'UGD dispose désormais d'un éventail de compétences numériques multidisciplinaires comme la conception de produits, la conception de contenus, et la gestion agile et gouvernance de projets.

En adoptant et en appliquant les meilleures pratiques de travail agiles dans l'administration publique, elle a pu rapidement orienter et soutenir la transformation numérique du gouvernement au niveau national.

Mahatoky est un service d'assistance géré par des agents formés, situé dans des bureaux de poste où les citoyens peuvent interagir avec eux pour accéder aux services publics et mieux comprendre l'aide à leur disposition.

À ce jour, ce service a été mis à l'essai dans 4 bureaux de poste, prend en charge 400 processus et détient 206 comptes de citoyens. Il est particulièrement utilisé dans les domaines comme les transports et la sécurité publique.

Le succès, les défis et les opportunités identifiés par les pilotes en cours guideront les prochaines étapes du programme, alors que Madagascar cherche à étendre ce service. Le déploiement au niveau national est l'objectif principal, ce qui nécessitera l'intégration d'une version entièrement hors ligne (utilisant des unités de contrôle connectées aux réseaux), ainsi que le développement de la gamme de services et la hiérarchisation et l'ajout de services transactionnels aux services d'information actuellement proposés.

Il reste beaucoup de travail à accomplir pour concrétiser ces aspirations, mais Madagascar a réalisé des progrès significatifs sur sa feuille de route de transformation numérique. Le pays a mis en place une approche multicanale et inclusive des services publics, tout en éprouvant ses concepts de façon pratique via le pilotage et le renforcement des capacités de ses employés et des processus internes.

Nous tenons à exprimer notre gratitude envers Dimby et Mickaël en particulier, pour le temps et le travail qu'ils ont consacrés à partager leurs progrès remarquables. L'équipe du Show the Thing a trouvé que la session avait fourni un aperçu extrêmement précieux et unique de la conception de services numériques destinés aux citoyens dans un paysage complexe.