Pour avoir une chance d’être durable, un service numérique doit avant tout répondre aux besoins de ses utilisateurs. Il doit répondre à l’objectif pour lequel il a été conçu, et apporter de la valeur. Plusieurs aspects entrent en compte, comme la mise en place de boucles de rétroaction courtes pour façonner les itérations d’un service, et la garantie du financement d’une équipe pluridisciplinaire autonome plutôt qu’un financement par projet.

Irembo se différencie des portails de services publics des autres pays dans la mesure où nous sommes une organisation privée et nous fonctionnons comme telle. Irembo est néanmoins étroitement lié au gouvernement rwandais par la participation qu’il détient dans la société. Nous sommes aussi en phase avec la vision à long terme du secteur public, qui veut faire du Rwanda une société numérique.

Nous avons conclu un accord de 25 ans avec le gouvernement pour travailler à la digitalisation et à la maintenance des services publics de ses agences sur un portail à guichet unique. Ce modèle peut donc être considéré comme durable de par sa longévité — il se prête bien à la mise en place et au maintien de services conçus pour s’adapter aux besoins des utilisateurs. De nombreux services publics sont payants. Nous fournissons un mécanisme de paiement et prélevons une commission sur chaque transaction payante validée, ce qui nous permet de fonctionner et de rester viables. Si les services que nous concevons et construisons ne sont pas utilisés par les citoyens, Irembo ne perçoit aucune commission. Nous sommes donc incités à faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les utilisateurs d’identifier le service dont ils ont besoin, de l’utiliser et d’effectuer leur transaction.

L’inconvénient de ce modèle était qu’au cours des premières années, il était difficile de prévoir nos revenus. Nous disposons désormais de suffisamment de données historiques pour anticiper nos revenus et adapter notre planification en conséquence.

Au début, notre objectif était de faire les preuves de notre concept pour gagner la confiance de quelques institutions et commencer à travailler avec elles. À cette époque, le Rwanda avait une communauté technologique restreinte. On a donc travaillé avec des équipes de développement du monde entier. Mais les équipes externes n’étaient pas les mieux placées pour transformer les services destinés à la population locale. Après les 40 premiers services, nous n’avions toujours pas l’ampleur nécessaire pour être durable. Nous nous sommes recentrés pour construire nos propres équipes au Rwanda. Depuis la pandémie, quelques membres de l’équipe travaillent depuis l’étranger. Mais nous préférons que les membres de notre équipe soient basées ici parce que nous mettons l’accent sur la recherche utilisateurs — être proche des personnes qui utiliseront les solutions à concevoir est important pour la recherche contextuelle, et parce qu’on a souvent une meilleure connaissance de la façon dont les gens utilisent les outils numériques localement.

Irembo offre plus de 100 services en ligne, mais ils ne représentent que 20 % de l’ensemble des services publics au Rwanda. Aujourd’hui, notre travail consiste principalement à choisir l’architecture, le cadre et le modèle commercial appropriés pour soutenir la construction et le lancement des services distribués sur notre portail. Nous nous efforçons de gagner en rapidité sur le lancement de nouvelles versions pour que chaque amélioration se produise en quelques heures plutôt qu’en semaines ou en mois.

Beaucoup d’organisations à travers le monde nous ont montré qu’il est extrêmement difficile d’attirer et de retenir les talents dans le secteur public, en particulier les développeurs de logiciels. Nous pensons que le fait d’être une entreprise privée a certainement facilité le recrutement de profils d’exception pour travailler à la digitalisation des services publics (Irembo compte désormais environ 70 personnes), mais il est toujours difficile de trouver et de recruter des personnes par rapport à nos besoins. Pour donner du contexte, il y a 5 ans, il n’y avait pratiquement aucun produit numérique en cours de développement au Rwanda — nous avions moins de 100 développeurs de logiciels dans le pays.

Aujourd’hui, la plupart des personnes travaillant dans le domaine du numérique et de la technologie en sont à leur premier ou deuxième poste. Les organisations pour lesquelles ils travaillent, les produits et services qu’ils conçoivent et construisent, ainsi que notre écosystème numérique, se développeront en même temps que leur expérience. Nous recrutons également à l’échelle internationale pour tenter de combler ce fossé et d’adapter nos produits aux problèmes universels qu’on peut retrouver dans d’autres pays.

Je suis particulièrement fière de la façon dont nous avons amélioré l’efficacité et l’accessibilité de nombreux services publics. Par exemple, lorsqu’un hôpital enregistre une naissance en ligne, les parents peuvent télécharger un certificat de naissance en quelques heures. Auparavant, la procédure nécessitait 4 déplacements physiques, 3 bureaux publics, 2 documents justificatifs et prenait souvent au moins 4 jours — et ce, à condition que vous montriez un minimum de détermination. La plateforme irembo.gov comprend plus de 100 services, allant de la demande d’un certificat de résidence au paiement d’une amende pour infraction au code de la route, en passant par la prise d’un rendez-vous pour un test de covid-19. Nous pensons qu’elle a permis aux citoyens d’économiser des millions d’heures en termes de demandes, de déplacements et de temps d’attente.

On pense souvent, à tort, que la digitalisation des pays a un impact négatif sur l’emploi, mais je suis très fière que nous ayons créé 4 000 emplois d’agents, ou « ambassadeurs numériques », dans tout le pays. Les ambassadeurs numériques aident les citoyens qui n’ont pas d’ordinateur ou de compétences numériques à accéder à nos services. Cela contribue à améliorer le niveau général de la culture numérique.

Les citoyens peuvent améliorer la qualité des services publics en les utilisant, tout simplement. S’ils rencontrent des problèmes, ils peuvent les signaler — tout retour d’information aide les équipes de services numériques à mieux comprendre les besoins des utilisateurs et à apporter des améliorations. Les citoyens rwandais savent se faire entendre — ils nous ont aidés à nous transformer et à collecter des données qui sont précieuses à nos partenaires du gouvernement pour repenser leurs processus et obtenir de meilleurs résultats.

Nous voulons accélérer la transformation numérique. Ces 6 dernières années, nous avons beaucoup appris sur la façon de lancer des initiatives numériques publiques à grande échelle. Nous voulons construire une boîte à outils numérique publique qui puisse aider les gouvernements nationaux ou locaux à rapidement concevoir, fournir et maintenir des services publics qui répondent aux besoins des citoyens. Le problème auquel nous nous sommes attelés n’est pas propre au Rwanda, il est global. Nous souhaitons qu’Irembo soit présent dans davantage de nations africaines afin d’améliorer les services publics et de renforcer la confiance entre les citoyens et leurs gouvernements.