Primero y principal, un servicio digital debe satisfacer las necesidades de sus usuarios para tener la oportunidad de ser sostenible. Debe cumplir con el propósito para el que fue creado, y debe aportar valor. Muchos aspectos contribuyen a esto, incluso tener ciclos de retroalimentación breves para el aprendizaje y la iteración, y garantizar la financiación de un equipo multidisciplinario empoderado en lugar de financiar un proyecto.

El modelo Irembo difiere de los servicios públicos nacionales de otros países porque somos una organización privada y funcionamos como tal. No obstante, Irembo está estrechamente alineado con el gobierno de Ruanda mediante las acciones que tiene en la empresa, y también estamos alineados con la visión a largo plazo del sector público de convertir a Ruanda en una sociedad digital.

Tenemos un contrato de 25 años con el gobierno para trabajar con organismos con el fin de digitalizar y mantener a los servicios públicos en una plataforma de acceso único. En este sentido, este modelo puede considerarse sostenible porque se basa en un proyecto a largo plazo: se presta bien para la creación y el mantenimiento de servicios que están diseñados para adaptarse a las necesidades de los usuarios.

Muchos servicios gubernamentales son servicios pagos, y brindamos un motor de pago en el que cobramos una comisión a cada solicitud con pago exitoso, lo cual nos permite funcionar y mantenernos sostenibles. Si los ciudadanos no utilizan los servicios que diseñamos y creamos, Irembo no gana comisiones, por lo cual, efectivamente, tenemos el incentivo de facilitar tanto como podamos el hecho de que los usuarios encuentren los servicios, los utilicen y completen sus transacciones.

El lado negativo de este modelo fue que, en los primeros años, era difícil predecir las ganancias. Pero ahora tenemos datos históricos suficientes para anticipar nuestros ingresos e informar nuestra planificación en consecuencia.

Al principio, nuestra intención era crear una prueba de concepto para poder ganarnos la confianza de algunas instituciones y comenzar a trabajar. En ese momento, no había comunidades tecnológicas en Ruanda, así que trabajamos con equipos de desarrollo subcontratado a nivel mundial. No obstante, los equipos externos no están en el mejor lugar para iterar servicios que atienden a usuarios locales. Después de los primeros 40 servicios, no estaba escalando y, por lo tanto, no era sostenible. Cambiamos el rumbo y utilizamos nuestro propio personal y creamos nuestros propios equipos en Ruanda. Desde la pandemia, tenemos algunos miembros del equipo que trabajan en forma remota. Pero, principalmente, preferimos que las personas estén aquí porque hacemos mucho hincapié en la investigación de los usuarios: estar cerca de las personas que utilizarán lo que se diseña es importante para la investigación contextual pero también porque es más probable que se conozca mejor la manera en que las personas utilizan las herramientas digitales a nivel local.

En Irembo, ofrecemos más de 100 servicios en línea, pero solo representan el 20 % de todos los servicios públicos en Ruanda. Ahora, el trabajo más importante está en elegir la arquitectura, el marco y el modelo comercial adecuados para respaldar la creación y el lanzamiento distribuidos de servicios en nuestra plataforma. El énfasis estará en la rapidez de los lanzamientos para garantizar que cada mejora ocurra en cuestión de horas, en lugar de semanas o meses.

Sabemos por muchas organizaciones en todo el mundo que es realmente difícil atraer y retener talento hacia el sector público, especialmente desarrolladores de software. Creemos que ser una empresa privada definitivamente ha facilitado la contratación de personas excepcionales para trabajar en servicios públicos (tenemos alrededor de 70 personas en Irembo en este momento), pero aun así es difícil encontrar y reclutar todas las que necesitamos. Para contextualizar, cinco años atrás, había apenas algunos productos elaborados en Ruanda (teníamos menos de 100 desarrolladores de software en el país).

Hoy, la mayoría de las personas que trabajan en tecnología y servicios digitales están en su primer o segundo trabajo. Las organizaciones para las que trabajan, los productos y servicios que diseñan y crean y nuestro ecosistema digital crecerá junto con su experiencia. También reclutamos a nivel internacional para intentar cerrar esa brecha y garantizar que nuestros productos puedan comenzar a resolver problemas universales que también existen en otros países.

Lo que más me enorgullece es lo mucho que hemos mejorado la eficiencia y la accesibilidad de muchos servicios públicos. Por ejemplo, cuando un hospital registra un nacimiento en línea, los padres pueden descargar un certificado de nacimiento en cuestión de horas. El proceso solía tomar 4 viajes, 3 oficinas públicas, 2 documentos de respaldo y, con frecuencia, un mínimo de 4 días, solo si se esforzaba por lograrlo. La plataforma irembo.gov tiene más de 100 servicios, desde solicitar un certificado de residencia hasta pagar multas de tránsito y programar una cita para una prueba de COVID-19, y creemos que ha ahorrado a los ciudadanos millones de horas en concepto de tiempo para solicitudes, traslados y espera.

Hay una idea errónea y el temor de que cuando los países se vuelven más digitalizados, esto tendrá un impacto general negativo en la fuerza laboral, pero me enorgullece haber generado 4000 puestos de trabajo en todo el país para agentes, o “embajadores digitales”. Los embajadores digitales ayudan a los ciudadanos que no tienen computadoras o habilidades digitales a acceder a nuestros servicios. Esto contribuye a mejores niveles generales de alfabetización digital.

Los ciudadanos pueden mejorar la calidad de los servicios públicos simplemente utilizándolos. Si tienen problemas, deben informarlo: toda retroalimentación profundiza la comprensión de los equipos de prestación de servicios acerca de las necesidades de los usuarios para poder mejorar. Los ciudadanos ruandeses son muy elocuentes; nos han ayudado a evolucionar y recopilar datos que les permiten a nuestros socios en el gobierno repensar los procesos que generarán mejores resultados.

Queremos acelerar la transformación digital. En los últimos 6 años, hemos aprendido mucho acerca de cómo lanzar iniciativas digitales públicas a gran escala y queremos crear un conjunto de herramientas digitales públicas que apoyen a los gobiernos locales o nacionales para diseñar, prestar y mantener servicios públicos que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. El problema que estamos solucionando no afecta solo a Ruanda, sino a todo el mundo. Queremos que Irembo tenga presencia en más países africanos para mejorar los servicios públicos y generar más confianza entre los ciudadanos y sus gobiernos.

Faith Keza Presidente Directora General de Irembo en Ruanda