Los proyectos cambian de tamaño y de alcance a medida que aprendemos más, y es fundamental contar con la combinación correcta de habilidades en el punto justo. Las organizaciones que financian equipos están invirtiendo en el éxito sostenible a largo plazo. Los líderes que empoderan equipos para que se enfoquen en los resultados crean las condiciones para un cambio organizacional más amplio.

En Indonesia, el empoderamiento habitualmente proviene del permiso explícito de los líderes que están al mando de estratos políticos específicos; esto puede darse a nivel nacional, provincial o municipal, o al nivel de un distrito o pueblo.

Este enfoque ha contribuido al éxito del equipo de Jakarta Smart City, quienes desarrollaron a JAKI, una “súper aplicación” para los servicios del gobierno. Incluye información sobre todo, desde políticas y permisos, vías hídricas y alertas de inundaciones, hasta notificaciones sobre COVID-19 y el sistema de reservas para la vacunación. En general, se la considera una historia de éxito en la era de Internet en Indonesia porque los servicios en la plataforma satisfacen las necesidades genuinas de los usuarios.

En el West Java Digital Service, estamos desarrollando una súper aplicación similar para nuestros 50.000 líderes de la comunidad de Rukun Warga. Los desafíos que estamos enfrentando son diferentes a los de nuestras contrapartes en Jakarta a menos de 200 kilómetros de distancia, y nuestras áreas geográficas diversas (que incluyen zonas montañosas) hacen que menos personas accedan fácilmente a Internet. El gobierno provincial financia a los pueblos de la provincia para que puedan darles teléfonos inteligentes a los líderes de la comunidad; por lo general, al menos 10 en cada pueblo. Entonces, los líderes se convierten en puntos de servicio para que los ciudadanos locales accedan a nuestros servicios a través de nuestra súper aplicación. Esto se volvió fundamental durante la pandemia, cuando los ciudadanos necesitaron acceso para verificar su identidad antes de recibir dinero del seguro social.

Otro ejemplo de historia de éxito es de 2019, cuando el Ministerio de Educación, Cultura, Investigación y Tecnología lanzó una iniciativa de adquisición nacional para las escuelas. Un equipo digital empoderado llevó a cabo una investigación de los usuarios y adoptó un enfoque iterativo para el diseño. Esto les ayudó a aumentar el consumo digital de manera constante, prestando servicios a 1500 usuarios al momento del lanzamiento y a 146 000 usuarios en el plazo de 2 años.

Los equipos desempoderados se convierten fácilmente en víctimas de sus líderes, quienes les dicen cuál es la solución a la que deben llegar en lugar de qué problema resolver. Desafortunadamente, esta conducta aún está presente en Indonesia. A menudo los principales patrocinadores del gobierno han fracasado en la imposición de una cultura donde las organizaciones se enfocan en los entregables y no en los resultados.

Aún hay ocasiones en las que los líderes gubernamentales mencionan lo “digital” y “lanzar cosas” en la misma oración, pero afortunadamente esto ocurre mucho menos que hace 5 años. En ese entonces, el foco estaba en la creación de aplicaciones llamativas, rebuscadas e interesantes en lugar de ponerlo en iniciativas estratégicas y a largo plazo que nos ayudaran a progresar hacia resultados significativos y sostenibles.

Un ejemplo de lo anterior sería cuando muchas entidades del gobierno intentaron crear mercados similares a Amazon para pequeñas y medianas empresas (PyME). El resultado esperado era que las PyME en sus regiones pudieran digitalizarse y aumentar su rentabilidad, pero el producto final generado fue un sitio web precario con muy poca investigación o aportes sobre las necesidades de las PyME o de los posibles clientes. La falta de promoción también significó que una vez prestado, el servicio no pudo llegar a quienes tenía la intención de ayudar. Si el equipo hubiera estado empoderado para investigar sobre los usuarios, probar las iteraciones y promover el servicio para lograr los resultados deseados, quizás hubiera tenido éxito. En cambio, la prestación se enfocó en el sitio web como un producto final.

Sin un liderazgo coherente y empoderador, los productos se convierten en proyectos, lo centrado en el usuario se vuelve centrado en las partes interesadas, y lo centrado en la prestación se vuelve centrado en el lanzamiento.

Cuando existen y están empoderados, los equipos digitales son efectivos. Para que los servicios mejoren en todo el gobierno, estos enfoques deben convertirse en la norma.

Liderar con el ejemplo es una buena manera de atraer a otras partes del gobierno hacia el camino de la transformación, pero el cambio cultural hacia la entrega de resultados centrados en el usuario, impulsados por datos y ágil debe liderarse desde la cima. Si todos los involucrados en la creación de un servicio digital se alinean, tenemos una mayor oportunidad de satisfacer las necesidades de los usuarios.

En Indonesia, muchos de los problemas ocurren debido a los silos entre los diferentes niveles del gobierno. La mayoría tienen diferentes prioridades porque no están alineados y muchos no ponen a la digitalización en primer lugar. Muchas personas no comprenden la importancia de la investigación cualitativa y cuantitativa en el proceso de prestación.

Podemos verlo claramente en los datos y servicios digitales de Indonesia relacionados con la pandemia de COVID-19. Si bien la situación está mejorando, los datos de casos de COVID-19 a nivel municipal, provincial y nacional nunca coinciden. Hay aplicaciones de informes redundantes que los trabajadores sanitarios de primera línea deben utilizar, solo porque los organismos no tienen la voluntad de dejar el ego de lado y elegir las herramientas más fáciles para los usuarios. Los organismos se rehúsan al intercambio de datos y a las maneras colaborativas de trabajar, lo cual dificulta mucho la mejora de los servicios.

Los equipos de servicios digitales en Indonesia están comenzando a ganar la autonomía que necesitan para trabajar en metas enfocadas en los resultados, en una cultura apta para la era de Internet. No obstante, también necesitan aprovechar al máximo estas condiciones y mantener la resiliencia en los períodos de fluctuación que podrían ocurrir por motivos políticos. Esto será fundamental para sostener el cambio.

Pandu Putra Consultor y ex Director Ejecutivo del West Java Digital Service en Indonesia