La pandemia puso de manifiesto una gran brecha digital entre los ciudadanos, lo que significó que muchos hogares enfrentaran desafíos al momento de recibir ayuda social, pagos de pensiones y transferencias de efectivo, además de al acceder a la atención médica pública. La discrepancia en los niveles de alfabetización digital también dejó a muchas personas vulnerables al fraude, dado que las páginas de redes sociales falsas que parecían ofrecer ayuda social engañaban a los ciudadanos para que compartieran datos personales, como los números de la tarjeta de identificación nacional.

Para acelerar la digitalización, el gobierno tunecino introdujo una serie de medidas que incluyen varios decretos destinados a enfrentar la resistencia al cambio y la inercia administrativa, además de fomentar la interoperabilidad.

En teoría, la introducción de decretos para ayudar a facilitar el cambio cuando se necesita con urgencia parece ser una buena idea. Pero en la práctica, Túnez descubrió que el cambio obligatorio significaba que el enfoque no estaba en las necesidades de los ciudadanos o de los equipos del sector público, y, por consiguiente, esto no se traduciría en la implementación de herramientas de políticas públicas adecuadas.

Rápidamente, aprendimos que los decretos no son una panacea, y que la cultura organizacional es el mayor obstáculo para el cambio. Para lograr metas, Túnez tuvo que crear una cultura de confianza, autonomía y colaboración en las fronteras organizacionales. Requirió de un nuevo enfoque para abordar esta cuestión.

La interoperabilidad de los sistemas de información fue una de las principales prioridades del (anterior) Ministro Mohammed Fadhel Kraiem. La experiencia de protección social mediante el programa AMEN Social destacó la importancia del intercambio de datos y de los datos como evidencia para crear e implementar un modelo de protección social justo y eficiente.

Las apreciaciones conductuales contribuyeron a encontrar enfoques para ayudar a la organización a compartir e integrar datos responsablemente como parte de nuestros esfuerzos para establecer la interoperabilidad.

Decidimos usar apreciaciones conductuales porque sentimos que si bien los enfoques tradicionales y descendentes como los decretos no funcionan por sí solos, los dos enfoques juntos pueden ser efectivos.

Como investigadora conductual en el Ministerio de Tecnología, mi rol es ayudar a comprender los desafíos que los funcionarios públicos enfrentan cuando se lanzan programas de transformación digital. Los hallazgos de la investigación pueden utilizarse para informar la implementación de estos programas.

Cuando el gobierno emitió un decreto sobre interoperabilidad, organicé una serie de talleres con colegas de los Ministerios. Pronto supe que el principal desafío era modificar la resistencia: las partes interesadas no querían establecer procesos de interoperabilidad y compartir datos debido a una combinación de obstáculos psicológicos y sociales.

En el Ministerio de Tecnología, hemos estado utilizando el marco ABCD de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) para orientar nuestra investigación. Se centra en 4 factores de problemas conductuales:

1. Atención.

2. Formación de creencias.

3. Elecciones.

4. Determinación.

Estas son algunas de nuestras observaciones de los talleres que organizamos para comprender los obstáculos de la interoperabilidad de los datos.

1 - Atención (con qué facilidad la gente se distrae). Las personas no prestaron mucha atención al programa de interoperabilidad de los datos por la falta de claridad y la complejidad del proceso de inscripción. Tenían una visión limitada sobre cómo funcionaría el sistema de archivado de datos, si eso supondría costos adicionales, qué tipo de asistencia técnica podrían recibir o cómo podría beneficiarlas la política de única vez. La política de única vez es un principio que establece que las administraciones públicas deben recopilar información de los ciudadanos y las empresas solo una vez, y luego compartir y reutilizar esta información.

2 - Formación de creencias (de qué manera las primeras opiniones con frecuencia terminan siendo incorrectas). Nos dimos cuenta de que las personas se rehúsan a compartir datos debido al miedo de perder el control y revelar una codificación de datos y prácticas de protección deficientes, por ejemplo, clasificación de datos, datos anónimos, desarrollo de metadatos coherentes.

3 - Elecciones (de qué manera las personas son influenciadas por el marco de una elección, además del contexto social y situacional). La interoperabilidad de los datos estaba disponible como un servicio a demanda. Pero como las personas tienden a apegarse a lo que están acostumbradas, no había avidez por impulsar el cambio y solicitar y aceptar la interoperabilidad de los datos de forma proactiva.

4 - Determinación (de qué manera la voluntad de las personas está limitada y sujeta a sesgos psicológicos). Me tomó mucho tiempo que las personas se sintieran comprometidas con el programa, por lo que las que se comprometieron de manera temprana tuvieron dificultades para mantenerse motivadas.

Los aportes de estos talleres ayudaron a informar de qué manera debemos diseñar la implementación del programa de interoperabilidad de los datos. Sabíamos que había mucho por hacer para que los agentes de servicios comerciales y los encargados de la toma de decisiones se sintieran cómodos compartiendo datos.

Para ayudar, diseñamos una serie de reuniones presenciales sobre los servicios de protección social para analizar en profundidad las necesidades de los usuarios y motivar a los socios para que se reunieran e interactuaran. Esta reunión fuera de línea fue una oportunidad para descubrir el uso de datos y las necesidades de datos de cada parte interesada y revelar sus inquietudes acerca del anonimato, además del nivel de abstracción de sus datos. En conjunto, diseñamos un marco para intercambiar y gestionar datos.

Además, introdujimos un “simulador de interoperabilidad de los datos” para ayudar a los usuarios a visualizar como sería un proceso de proveedor o consumidor de datos abiertos. Sentimos que la mejor estrategia para que los sectores comerciales generaran confianza en una manera más transparente de trabajar era dándoles la oportunidad de experimentar de forma segura con sus datos, y de participar en el análisis de lo que podría compartirse con terceros.

El proceso ayudó a deconstruir creencias arraigadas que evitan que algunos sectores compartan sus datos. El uso de la metodología de apreciaciones conductuales y la experimentación con un simulador de interoperabilidad de los datos han contribuido considerablemente a la transformación organizacional del Centro Nacional de Informática en un Operador Nacional de Interoperabilidad que ayudará a conducir el desarrollo de la interoperabilidad con diversas partes interesadas.

Aún estamos aprendiendo. Pero creemos que el uso de apreciaciones conductuales para mejorar la cultura y la confianza nos ayuda a crear bases sostenibles para la digitalización en el sector público.

Imen Ghedhioui Investigadora conductual en el Ministerio de las Tecnologías de la Comunicación y de la Transformación Digital de Túnez