Desde hace ya varios años que el gobierno digital desembarcó en América Latina. Prueba tangible de ello es el aniversario de los 15 años de la Red Gealc, la red de gobierno electrónico de América Latina y el Caribe, celebrado este Noviembre en Panamá. La red reúne a las autoridades de más de 20 gobiernos, apoyando políticas de gobierno electrónico centradas en el ciudadano y la cooperación internacional. Pero el ritmo de la transformación digital parece no ser suficiente para este mundo cambiante. Los gobiernos de América Latina se están digitalizando lentamente y no de manera uniforme. Según el informe de Naciones Unidas sobre el desarrollo digital, de los 19 países de América Latina y el Caribe, solo cinco están entre los 50 más digitalizados del mundo, y sólo Uruguay con muy alto puntaje en la encuesta de gobierno electrónico del 2018.

Son varias las razones que pueden explicar el por qué de este lento avance. Hubieron reformas de modernización del Estado que no llegan a modificar la estructura de fondo, proyectos asociados a gobiernos de turno que con políticas de Estado. O sociedades que todavía no demandan la transformación digital del gobierno, posiblemente porque ignoran su enorme potencial. El gobierno electrónico se arraiga en contextos políticos y sociales favorables y estables, contextos que América Latina difícilmente puede asegurar.

La región tiene además otros dos grandes ausentes en lo que se refiere al gobierno digital. Por un lado, no hay suficientes grandes y habilidosos equipos. Las unidades digitales en los gobiernos de Latinoamérica aún trabajan bajo la lógica de cualquier administración pública. Son equipos con los perfiles tradicionales de siempre, de coordinación de complejos proyectos, generalmente terciarizados a grandes empresas de IT. La otra gran ausencia es el uso de investigación de usuario para no perder el foco en el ciudadano. Estos equipos de gobierno digital trabajan durante meses o años en proyectos digitales, tomando decisiones desde una oficina. Lanzan grandes proyectos que no se testean previamente, con altas posibilidades de que fracasen o queden atrasados tecnológicamente. Conceptos como agile o user research, los perfiles de desarrollador y diseñador de servicios, parecen ser importados de la cultura start-up que no tienen cabida en oficinas estatales.

Pero el panorama no es tan negro, y la la respuesta es más fácil de lo que pensamos. Se trata de las personas, de personas en equipos. Y por suerte, América Latina sabe mucho de eso. Los latinos somos personas de contacto y relaciones. Nos encanta abrazarnos, besarnos, o simplemente estar con otras personas. La familia y la amistad tienen límites difusos. Los hermanos son amigos y los amigos son hermanos. Las comidas familiares del domingo, las juntadas con amigos, las reuniones de trabajo, los partidos de fútbol, hasta las manifestaciones populares son momentos de encuentro personal. Incluso hay algunos que prefieren hacer un trámite personalmente que a través de una computadora, porque tendemos a buscar ese encuentro. Nos gusta hacer las cosas con los demás antes que trabajar solitariamente. ‘Hay equipo?’ es una pregunta que suele surgir a la hora de organizar una comida, un viaje o cambiar el mundo.

Pero cuando se trata de implementar servicios públicos digitales, hemos perdido el foco. Pusimos más énfasis en el componente digital que en servir al público, que atender a las personas. Nos limitamos a proponer grandes proyectos de modernización e incorporamos las últimas tecnologías en lugar de asegurarnos de tener las habilidades para brindar mejores servicios a los ciudadanos.

La realidad es que los mejores servicios son resultado de grandes equipos más que soluciones digitales. Y la región tiene claros ejemplos de eso. Países como Argentina, México, Perú y Uruguay han logrado grandes servicios digitales porque primero formaron equipos fuertes. Cada uno a su manera, pero con la multidisciplinariedad como denominador común. Incorporaron perfiles no tradicionales a los existentes, por lo que se puede encontrar un diseñador web trabajando a la par de burócratas y políticos. Estos nuevos equipos aplicaron la investigación de usuario y metodologías ágiles para nuevos proyectos. Basados en las preferencias de los usuarios, desarrollaron rápidamente pilotos que fueron testeados con usuarios reales. Y siendo grandes equipos, brindaron mejores servicios a los ciudadanos.

Los buenos equipos además sobreviven a los cambios políticos y las transiciones de gobierno. Equipos empoderados y que trabajan de manera abierta, son la clave para que el gobierno digital sea una política de Estado y no sólo una bandera de un partido político. Cuando hay equipo, los gobiernos son capaces de noquear digitalmente estructuras complejas y terminar con el trámite eterno.

Los gobiernos de América Latina necesitan de grandes equipos con las habilidades adecuadas para brindar mejores servicios digitales a los ciudadanos. Es urgente invertir en equipos para acelerar el ritmo de la transformación digital en la región. La buena noticia es que los latinoamericanos ya sabemos cómo hacerlo o por dónde empezar de eso. Nuestra forma de ser, nuestra cultura y valores nos dan una ventaja enorme para formar estos equipos de gran potencial. Solo tenemos que re-enfocarnos en lo que es importante, volver a encontrarnos entre nosotros y con nuestros ciudadanos.

It has been years now since digital government landed in Latin America. The 15-year anniversary of Red Gealc, the electronic government network of Latin America and the Caribbean, this November in Panama was a tangible proof of this. It brings together more than 20 government authorities supporting e-government citizen-centred policies and horizontal cooperation. But the pace of the digital transformation seems to be not enough for this changing world. Governments of Latin America are digitizing slowly and not in an uniform manner. According to the United Nations report on digital development, of the 19 countries in Latin America and the Caribbean, only five are among the 50 most digitized in the world, and only Uruguay had a very high score in the UN Electronic Government Survey of 2018.

Many reasons can explain this slow progress. There have been state modernization reforms that do not manage to modify the underlying structure, projects associated with incumbent governments than to public policies. Or societies that do not demand government’s digital transformation yet, probably because they ignore its enormous potential. Digital government usually thrives with favorable and stable political and social contexts, and Latin America can hardly ensure that.

The region also has two other major absences in terms of digital government. On the one hand, there aren’t enough great and skillful teams. Digital units in Latin American governments still work under the logic of any given public administration office. They have teams with traditional profiles, in charge of coordinating complex projects, usually outsourced to big IT companies. And the other great absence is the use of user research to keep focused on citizens. These digital government teams work for months or years on digital projects, making decisions from an office desk. They launch large projects that are not previously tested, with high chances of failure or out-of-date technologies. Concepts such as agile or user research, developer and service designer profiles, seem to be imported from the start-up culture with no place in government offices.

But the picture is not that bad, and the answer is easier than what we may believe. It’s about people, people in teams. And luckily, Latin America is all about that. Latinos are people of contact and relationships. We love to hug, kiss, or just hang out with people. Family and friendship have fuzzy limits. Siblings are friends and friends are almost brothers or sisters. Family meals on Sundays, friends hangouts, work meetings, football matches, even popular demonstrations are moments of personal encounter. There are even some who prefer to do a trámite (transactions) personally than through a computer, because we tend to look for that encounter. We like to do things with others rather than working alone. ‘Hay equipo?’ (“Is there a team?”) is a question usually raised whenever organizing a meal, a trip or changing the world.

But when it comes to implementing digital public services, we have lost focus. We have put more emphasis on the digital component than on serving the public, than on caring about the people. We have limited ourselves in proposing big modernization projects and incorporated the latest technologies, instead of making sure we have the skills to provide better services to citizens.

The truth is that the best services are the result of great teams rather than of digital solutions. And the region has some clear examples of that. Countries such as Argentina, Mexico, Peru and Uruguay have achieved great digital services because they first built strong teams. Each one in its own way, but with multidisciplinarity as a common denominator. They incorporated non-traditional profiles to the existing ones, so that you can find a web designer working alongside bureaucrats or politicians. These new teams implemented user research and agile methodologies to develop new projects. Based on users preferences, they could quickly developed their pilots that were tested with real users. And as great teams, they delivered better services to citizens.

Great teams also survive political changes and government transitions. Empowered teams that work in the open are the key to make digital government a state policy and not just a political party’s banner. When there is a team like this, governments are more than able to digitally knockout complex structures and end with the eternal trámites.

Governments of Latin America are in need of great teams with the adequate skills to provide better digital services to citizens. It is urgent to invest in teams to speed-up digital transformation across the region. The good news is that we, Latin Americans, already know how to do it or where to start. Our way of being, our culture and traits give us a huge leverage to build up potentially great teams. We just need to re-focus on what’s important, to find ourselves again, between each other and with our citizens.